Según los datos recabados en un
estudio realizado por el operador UPS, los compradores online exigen, cada vez
más, transparencia en las tarifas, control sobre el proceso de entrega, una
polÃtica de devoluciones clara y gratificaciones por su fidelidad.
El estudio de UPS analiza las
tendencias, preferencias y expectativas de los compradores online en 15 paÃses
de Europa, América y Asia. Esta última edición ha estudiado cuál es el impacto
generacional de los baby boomers, la generación X, los millennials y la
generación Z en las tendencias de los minoristas.
Internet permite a empresas,
tanto multinacionales como pymes, posicionarse en el mercado internacional. El
estudio revela que los compradores online piden transparencia y flexibilidad,
quieren conocer los gastos de envÃo por adelantado, disponer de una polÃtica de
devolución clara y sencilla, y tener la posibilidad de elegir entre varias
opciones de entrega.
En este sentido, en el estudio se observa una clara tendencia de los consumidores online a investigar antes de comprar. El 94% de los clientes analiza los artÃculos antes de comprarlos. Además, las generaciones más jóvenes son más proclives a dejarse influir por las opiniones de los clientes.
Por otro lado, varios
consumidores están inscriptos en más de cinco programas de fidelización. Las
razones para apuntarse incluyen envÃo gratuito, descuentos exclusivos y premios
por puntos.
En cuanto a la elección y conveniencia, a los encuestados les gustan las entregas al dÃa siguiente, pero considerarán otras opciones, como tarifas más baratas o incentivos, para envÃos más lentos.
Los compradores millennials son más propensos a elegir opciones de entrega más rápidas en comparación con otras generaciones. Sin embargo, en lÃneas generales, los compradores online muestran una intención muy baja por pagar por el envÃo. Por ello, emprenderán varias acciones para obtener un envÃo gratuito, entre ellas, elegir un tiempo de tránsito más lento, optar por retirar en tienda.
AsÃ, la devolución del producto
sigue siendo una necesidad clave para los compradores online. El 35% de
los compradores online devolvió un artÃculo en los últimos tres meses. Los retrasos en la recepción de
un producto de intercambio incomodan a un porcentaje significativo de
consumidores (17%), debido a que no se les facilita una opción sencilla
para que un transportista recoja su devolución (15%).
El éxito online no está asegurado. Los minoristas necesitan conocer que cumplen con las expectativas de los consumidores. Los clientes quieren visibilidad, estar lo más informados posible y esperan una experiencia en sus devoluciones sin complicaciones. Estos últimos descubrimientos confirman el desafÃo: no hay dos compradores online iguales.
Fuente: C de Comunicación.