Hay ciertos productos que son
necesarios y a la vez insumen tiempo para ser adquiridos. Por ese motivo, entre
otros, se han incrementado las compras online de comestibles y productos de limpieza,
por ejemplo. ¿Pero qué pasa con otras necesidades que necesitamos cubrir? ¿Por
qué algunas empresas sà logran que el consumidor prefiera invertir unas horas
en su tienda fÃsica?
Respuesta: porque consiguen que
la experiencia de compra nos resulte amena, práctica y relajante. En
definitiva, atractiva. Se trata de algo que el cliente puede compartir con
amigos o conocidos a través de las redes sociales y que antes se hacÃa solamente
por el tradicional âboca a bocaâ.
Los clientes esperan que los locales
ofrezcan algo más que productos. Para muchas personas, ir de compras dejó de
ser una actividad de simple abastecimiento para convertirse en sinónimo de ocio
o esparcimiento. Incluso cuando lo que van a comprar es algo que necesitan. Por
eso, para ofrecer un valor agregado que seduzca al consumidor que busca ser
entretenido, el comercio debe generar una experiencia memorable.
Existe una diferencia entre una tienda fÃsica que ofrece el producto y convierte la experiencia en algo idéntico a comprar vÃa online, a la que se esfuerza por lograr un ambiente acogedor para el comprador. El cliente necesita un motivo para ir al local, y cada comercio debe dárselo. Ahà es donde entra ese papel diferenciador. Las grandes tiendas estudian y conocen a la perfección a su cliente. Eso da sus frutos. Pero los pequeños comercios también pueden hacerlo.
No todo se puede comprar por internet
Si en un negocio de artÃculos del
hogar conocen nuestros problemas cotidianos y nos reciben expertos en cómo
mejorar el clima de la habitación donde dormimos, ya se genera algo distinto.
Ir de compras no es sólo divertido o práctico, sino que se convierte en una
experiencia resolutiva.
Ese ejemplo de tienda grande quizás no sea 100% aplicable a un comercio pequeño, pero demuestra la importancia de la creatividad. En las manos del comerciante está el ofrecer algo más que vender y cobrar. Y no pasa sólo por una buena atención al cliente, sino también sorprender con un olor caracterÃstico, música agradable, una decoración que invite a quedarse, etc.
En el caso de necesitar una nueva
cocina, ¿no resulta ideal que una persona nos ayude al mostrar el espacio del
que disponemos? Ese tipo de servicio no se puede encontrar por internet, de ahÃ
que el trato cercano y que sirva de ayuda es tan relevante. Ocio y pragmatismo
pueden ir de la mano a la hora de comprar.
Es la era del big data. Tenemos
mucha información sobre cómo se comporta un cliente, cómo se mueve por la
tienda, en dónde pasa más tiempo, qué mira y qué le gusta. Pero la parte humana
sigue siendo importante. Hay que saber interpretar esos datos y ofrecer
realmente lo que se ajusta al perfil de cada cliente en cada tienda.
En resumen, no se puede esperar que los consumidores acudan al local sólo porque existen ciertos productos que es necesario o mejor ver y tocar. Aparte de eso, hay que dejar en ellos una huella en forma de amabilidad, un entorno agradable y que asocien la visita a la tienda con âlo pasé muy bienâ o âno perdà el tiempo y me voy a casa con lo que necesitabaâ.
Fuente: Pymes y Autónomos.