Comercio conectado: más allá de las tiendas online
La incorporación de la tecnología y las herramientas digitales va mucho más allá de la presencia en internet y las redes sociales. Algunas claves para conectarse de manera exitosa con los clientes.
18 | MAR | 2020

El cliente exige omnicanalidad: que el negocio le permita ponerse en contacto en medios online, que pueda explorar productos o marcas de la tienda en internet, o que pueda comprobar la disponibilidad de algo que necesita del punto de venta sin moverse de casa.

 

¿Qué queremos como clientes?

Algunas personas buscan precio, otras compran algo que les haga sentirse bien, siguen las tendencias o se enfocan en la marca que las “enamora”. También hay personas que tienen poco tiempo y quieren rapidez o comodidad en sus compras. Muchas apuestan por las experiencias y por disfrutar de lo que compran o compartirlo.

 

Pero lo más normal es que cada uno de nosotros sea todas esas personas y en cada momento o por cada tipo de producto valoremos una u otra cosa. Somos diferentes a la hora de comprar. Y cada momento de nuestra vida cambia también la forma en la que tomamos decisiones de compra.

 

Para muchas usamos el celular: consultamos reseñas, comparamos precios, vemos las tendencias en una revista o en las redes sociales… En fin, el smartphone se ha convertido en un aliado a la hora de decidir qué comprar o dónde.

 

Si queremos estar en el smartphone del cliente, una tienda online ayuda mucho en este. Pero hay otras muchas formas de ser un comercio conectado para que los clientes sigan con la marca cuando salen de la tienda.

 

Antes de la tienda online hay que conectar el comercio

Todo el conocimiento que se pueda obtener acerca del cliente es oro. Esto no quiere decir que haya que hacerle preguntas incómodas o encuestas cada mes. Simplemente se trata de observar: qué compra, cada cuánto, qué pregunta…

 

Para gestionar este conocimiento lo ideal contar con un CRM u otro software para gestionar la base de datos de clientes e ir recogiendo datos relacionados con sus visitas a la tienda o sus transacciones.

 

Los clientes quieren una buena experiencia de compra, que se les aporte valor, que haya un compromiso con ellos y con sus valores… Y además quieren comodidad, rapidez, conveniencia, facilidad de comunicación, que no les hagan perder el tiempo, etc.

 

Pero no en todas las compras valoramos las mismas cosas. Por eso es tan importante saber cómo es el cliente, por qué va al negocio o por qué deja de ir. Sólo así sabremos qué podemos hacer por él usando herramientas digitales.

 

¿Qué hacer para mantener el comercio conectado con los clientes?


-       Que se pueda enviar un mensaje a cualquier hora para preguntar por un producto o para encargarlo. No hace falta responder al instante, pero sí lo antes posible. Se puede habilitar una cuenta de WhatsApp, usar la mensajería de redes sociales o tener un chat propio en el sitio web. Es clave invitar a los clientes a que hagan preguntas y atender sus dudas.

 

-       Si prestamos algún servicio, que se pueda pedir cita a través de un sitio web o un sistema externo. Una herramienta de gestión de turnos online ayudará a que el cliente haga esa solicitud de forma autónoma.

 

-       Un canal para atención postventa en el sitio web, por mail, a través de mensajería, o incluso por videoconferencia. Sirve para reportar una incidencia con un producto, preguntar una duda sobre su funcionamiento, pedir el manual de instrucciones, etc.


-     Que el cliente potencial pueda hacer una “visita virtual” a la tienda antes de visitarla o conocer el rango de precios de los productos o servicios. Porque ahora la vidriera también puede ser digital.

 

Comercio conectado y cliente omnicanal

Una de las claves para un comercio digitalizado es poder conectar sistemas: tienda física y tienda online. Lo importante es que empieces a gestionar “en digital” para acercarse al cliente omnicanal. El canal de venta online llegará si el cliente de nuestro negocio realmente lo necesita. Sólo así será rentable.

 

En definitiva, para convertirnos en un comercio conectado debemos empezar por conocer al cliente. Hay que construir nuestra propia base de datos y nutrirla: llevará unos meses sacarle partido, pero vale la pena.

 

Luego, hay que descubrir cómo le podemos aportar valor, cómo hacer su vida más cómoda y, sobre todo, cómo hacer que nuestro comercio conecte con ellos de manera emocional.


Fuente: Doctora Retail.