El nuevo escenario que impuso el
COVID-19 puede durar mucho tiempo y crea una disrupción. ¿Cómo ser cercano en
época de distanciamiento? ¿Cómo dar una adecuada atención al cliente, cuando
hay personas haciendo cola porque en la tienda sólo están autorizadas una o dos
a la vez? ¿Cómo mostrar productos al cliente si hay que mantener distancia?
Un cálculo sencillo: si hay que mantener
dos metros de distancia, cada persona ocupa 12,56 m2 de espacio. Eso significa
que en una tienda de 100 m2, suponiendo que sea diáfana y de forma cuadrada o
rectangular, sólo caben ocho personas, incluyendo a las que trabajan allÃ.
En el mundo post-aislamiento habrá que acostumbrarse a las colas, por lo que necesariamente la atención al cliente en persona tiene que dejar espacio a otras fórmulas.
Fórmulas mixtas de atención al cliente
¿Whatsapp? SÃ, pero mejor con Whatsapp Business: es la hermana para empresas del Whatsapp de siempre. Se trata de una excelente herramienta para convertir Whatsapp en un centro de atención al cliente para el pequeño comercio. Se puede integrar a la página de Facebook o al sitio web (usando un plugin en el segundo caso).
E incluso permite crear catálogos de productos en la propia aplicación. Eso sÃ, es clave especificar con una respuesta automática que se atenderá la consulta en cuanto se pueda.
No hay mejor marketing que decir la verdad: Facebook sirve para algo más que para publicar fotos y vÃdeos. De hecho, se puede crear todo un centro de servicios en Facebook, incluyendo la posibilidad de que los clientes pidan cita y gestionar esos turnos.
También se puede integrar un botón de Whatsapp. Y si ya contamos con tienda online, es posible poner en marcha la opción de tienda en Facebook que se conectará directamente con los productos.
Hay que invitar a los clientes a dejar mensajes en Facebook, pero también cabe recordar que las páginas informan a los visitantes del % de consultas privadas que se responden y del tiempo medio de respuesta.
Qué hacer en la web propia para atender remotamente al cliente
La opción de tener un chatbot para responder a las preguntas más comunes implica bastante tiempo y cuesta dinero.
Si tenemos una web pero no vendemos online, sà debemos incluir ciertos elementos para que la atención al cliente en el pequeño comercio funcione:
- Un catálogo de productos en el local: a pesar de no vender online, es clave que la gente sepa qué productos se ofrecen antes de desplazarse al comercio. Y proporcionar información suficiente sobre las caracterÃsticas del producto para resolver las dudas más habituales.
Si lo combinamos con códigos QR
en las etiquetas del producto en la tienda fÃsica, el cliente podrá acceder a
las caracterÃsticas del producto simplemente leyendo el código con su celular.
-Sección de preguntas frecuentes: bien categorizada y actualizada regularmente.
- Ten un buen formulario de contacto. El formulario debe estar bien categorizado para especificar el tipo de consulta que el cliente debe hacer, o si se trata de una reclamación.
- Reserva del producto: el formulario
del punto anterior debe servir para permitir al cliente reservar productos que
pueda recoger en tienda (por ejemplo, pan en una panaderÃa, pescado en una pescaderÃa,
fruta en una verdulerÃa), especificando el tiempo máximo que se puede mantener
esa reserva.
Si la infraestructura del local permite tener un punto de recogida rápida en la entrada, es una excelente opción.