Los desafÃos para el comercio minorista se van renovando. Desde hace unos años se instaló un reto el cual el sector, y principalmente el e-commerce, deberÃa afrontar para consolidarse: la omnicanalidad.
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Este modelo de negocio pone al consumidor en el centro, con el fin de adaptar al comercio o marca a todas sus necesidades. La omnicanalidad permite configurar el proceso de compra atendiendo a los deseos del cliente, que ahora puede iniciar su operación online y finalizarla en el comercio, o al revés. Un ejemplo dentro de este modelo es la modalidad Click and Collect, que comienza a estar cada vez más presente, porque le permite al usuario una mayor flexibilidad.
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La clave de este nuevo formato reside en conseguir que la información llegue de forma unificada al cliente. El consumidor debe percibir que no existe diferenciación entre los canales que pertenecen al entorno fÃsico, como son los locales fÃsicos, o al mundo digital, como son los marketplaces.
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El nuevo perfil omnicliente
Con el escenario que generó la emergencia sanitaria provocada por el COVID-19, el modelo omnicanal se posicionó como una solución que permite romper barreras entre el comercio virtual y el fÃsico. Ya que brinda al consumidor la posibilidad de mantener una experiencia homogénea en todo momento.
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Pero no solo las marcas evolucionan, el consumidor también. De esta manera, y a partir de la ratificación de la omnicanalidad como una modalidad fundamental para el comercio, nació un nuevo perfil: el omnicliente.
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HabÃa llamado la atención cuando gigantes internacionales del e-commerce como Amazon o Aliexpress decidieron abrir tiendas fÃsicas. Pero es un paso lógico teniendo en cuenta que este nuevo perfil se caracteriza por comparar no solo precios, sino también las caracterÃsticas del producto.
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El potencial comprador quiere conocerlo de primera mano antes de decidir la transacción. Esto ocurre porque se trata de un cliente más reflexivo y mejor informado, que valora todas las posibilidades que pueda tener a su alcance.
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En este sentido, atraer al omnicliente es fundamental para los comercios que funcionen tanto off como online. Para los primeros, porque no sirve de nada tener una gran oferta en tienda que pase desapercibida online, ya que las posibilidades de triunfo se reducen. Y para los segundos, porque muchos consumidores aún se muestran desconfiados a la hora de efectuar una compra exclusivamente en lÃnea. En ambos casos será necesario pensar en estrategias de marketing y comunicación omnicanal que atraigan y fidelicen a estos compradores.
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Un negocio atractivo para el omnicliente
La estrategia para poner en marcha un negocio que logre la omnicanalidad debe incluir un factor determinante: herramientas tecnológicas. Los recursos adecuados permitirán controlar el inventario on y offline, para que el omnicliente tenga a su disposición todas las opciones de compra posibles.
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