La pandemia del COVID-19 ha transformado profundamente la forma en la que las marcas se relacionan con sus clientes. Innovar en tecnologÃas y servicios es necesario para diferenciarse y sobrevivir en un contexto en el que los clientes demandan más que nunca experiencias de compra digitales, contactless, personales, prácticas y seguras.
Un ejemplo de ello es el significativo aumento de la compra online a raÃz de la pandemia. En este contexto, antes de implementar nuevas tecnologÃas y servicios, hay que tener en cuenta factores como la complejidad, el conocimiento, el tiempo, los riesgos y los costos.
En el caso de un comercio que aspira a colocar al cliente en el centro de la escena, es fundamental que, además, considere la influencia de la tecnologÃa y el resto de decisiones tienen en sus clientes, ya que cómo afecten a su experiencia determinará también su lealtad como consumidor.
En concreto, para conseguir un enfoque âprimero el clienteâ en la implementación de nuevas tecnologÃas o servicios, se proponen cinco aspectos a considerar:
Anticiparse a las necesidades. Satisfacer las necesidades del cliente con la mayor rapidez posible es un aspecto que se profundizó con la pandemia. Esto ha acelerado la demanda de nuevas tecnologÃas y servicios, como la compra online de productos frescos con reparto o sistemas click and collect, o aplicaciones de pago contactless. Los retailers que priorizan al cliente deben conocer y anticiparse a sus necesidades utilizando de forma regular un marco de análisis que permita tenerlas en cuenta para su toma de decisiones.
Una experiencia de cliente uniforme. Para hacer frente a los cambios en el mercado, muchos retailers recurrieron a socios especialistas en tecnologÃa, datos, insights o proveedores de reparto. Este ecosistema de intermediarios puede hacer que en algunos puntos de contacto se diluya la estrategia de marca. Es clave asegurar que ofrecemos una experiencia de cliente unificada en cualquier interacción, ya sea directa o indirecta.
Cualquier efecto en la experiencia del cliente, cuenta. Los clientes no experimentan todas las tecnologÃas o servicios de forma directa (contabilidad, sistemas operacionales, etc). Sin embargo, es clave analizar cualquier impacto que cada decisión relativa a nuevas tecnologÃas o capacidades pueda tener en los clientes y afectar a su experiencia.
Quién tiene los datos tiene al cliente. En la nueva economÃa de los datos, las organizaciones que poseen la relación directa con los clientes tienen la capacidad para establecer con ellos comunicaciones personalizadas. Por eso, el factor más relevante al considerar nuevas tecnologÃas y servicios es que brinden la posibilidad de mantener una relación más directa con el cliente a través de los datos que generan. Además, también deben preocuparse por garantizar la protección de los datos de sus clientes, especialmente cuando hay intermediarios en el servicio, por ejemplo, en el caso de la compra online.
Todos somos conscientes de la importancia de cuidar a los clientes. Pero aquellos que verdaderamente lo tengan como prioridad son los que toman decisiones orientadas a profundizar su relación y a aumentar su lealtad.
Esto es muy relevante si se tiene en cuenta que, entre los clientes más leales, existe posibilidad de duplicar las compras que hacen en su comercio o marca preferida. En este escenario la ciencia de datos se presenta como una herramienta ideal para conocer las prioridades y los cambios de su comportamiento y poder darles respuesta.
Fuente: Financial Food.