A partir de la pandemia, casi la única lección positiva de los últimos años ha sido la modernización y relanzamiento del comercio minorista. De cara al futuro inmediato repasamos algunas claves a tener en cuenta para crecer.
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Los datos ayudan
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Si hablamos de adaptación al mercado tenemos que hablar de observación. La mejor manera de estar atento a cualquier cambio es fijarse en los datos, como las estadÃsticas de venta para ver en las tiendas: qué nuevos productos se venden mejor ahora, qué otros son menos demandados que antes. Esto sirve para organizar las compras e incluso a diseñar nuevos servicios a la medida de la demanda.
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También se recomienda usar las herramientas de análisis de las redes sociales, por ejemplo, para detectar palabras clave de las que hablan los clientes. Esto facilitará crear contenidos que conecten mejor con sus necesidades y emociones.
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Como primer paso en la transformación digital, es importante aprender a analizar más, hacer foco en los datos. Debemos ser capaces de sacar conclusiones y tomar decisiones gracias al relevamiento de datos y al análisis.
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Nuevos perfiles
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El consumidor ha cambiado, pero las tiendas son casi iguales a como lo eran hace 20 o 30 años. En los próximos años, tendremos que reinventarlas, hacerlas más próximas y cercanas, más digitales y mejor adaptadas a las necesidades de los consumidores.
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El producto no será lo más importante
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Aunque suene extraño, ya no nos importan tanto los productos, como los servicios. Los comercios no deben quedarse anclados solo en los productos. Es hora de pensar en atender las necesidades de las personas. Este cambio empieza siempre por un conocimiento profundo de estas necesidades, definiendo el segmento de clientes para el que queremos diseñar nuestros servicios.
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Omnicanalidad: el cliente quiere un comercio unificado
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Durante unos años, el canal online parecÃa un espacio para dar a conocer una marca o captar nuevos clientes. Hoy, además, hay que utilizar el canal digital para mejorar las experiencias de compra.
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Es clave mantener el contacto con las personas, incluso cuando no pueden visitar el local: mensajerÃa, emails, chats. También hay que idear procesos de compra más fáciles, rápidos y convenientes con online y offline unificados: por ejemplo, compra online y recogida en tienda, compra en tienda y âte lo llevamos a casaâ, consultar stock antes de venir a la tienda, cita previa online, etc.
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El social selling (usar las redes sociales para incrementar las ventas] es una gran forma de âentrarâ en la casa de los clientes. Potencia la cercanÃa del punto de venta y humaniza los canales de venta en Internet: no es solo poner los productos en un muro, es apelar a los beneficios que aportan a los clientes, mostrarse cercano y dispuesto a atender sus dudas.
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TecnologÃas
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Pantallas digitales e interactivas. Se pueden realizar propuestas innovadoras para los puntos de venta. Por ejemplo, las que incluyen ludificación para conseguir más engagement con los clientes en la tienda.
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Probadores inteligentes. Espejos virtuales para mostrar a los clientes todos los productos en el menor tiempo posible, reduciendo el riesgo de dañar los productos o de que sean robados. Existe la opción de pagar directamente desde el probador, usando el smartphone.
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Herramientas de personal de tienda. Sirven para eliminar las colas, al permitir a los clientes unirse a una cola virtual por teléfono, web o mediante un quiosco. La plataforma envÃa un SMS o llamada poco antes de que llegue su turno. De esta manera, el cliente puede pasear y deambular libremente mientras espera.
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Transacciones y tickets inteligentes. Los tickets digitales son una oportunidad posventa para comunicarse con el cliente. Gracias a estos tickets, se aumenta la fidelidad de los clientes y se impulsan las ventas, al mismo tiempo que permiten a las empresas controlar los hábitos de gasto y las tendencias de compra de los consumidores.
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Un comercio más humano y basado en relaciones
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Todos estos cambios exigen nuevas capacidades y habilidades de las personas que trabajan en las tiendas. Ya no se necesitan personas que âdespachenâ, sino equipos centrados en ayudar al cliente, con empatÃa, que además sepan hacerle sentir como en casa.
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Además, los nuevos vendedores tienen que sentirse bien manejando herramientas digitales, como las redes sociales y el backoffice de un ecommerce. Además, es importante que entiendan que la tienda online es un complemento ideal para el punto de venta.
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El retail deberá centrarse cada vez más en el marketing relacional. Muchas tiendas nacidas en lo fÃsico están comprendiendo que la base del éxito está en las relaciones con los clientes. Deberán comprender a sus clientes, y esto solo se consigue cuando se presta atención a sus compras, a sus hábitos en tu tienda, a lo que piden, a su satisfacción.
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Sustentable y responsable
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Los cambios sociales surgidos en los últimos años están haciendo que nos replanteemos algunos hábitos. Creció la conciencia de nuestra responsabilidad como consumidores y nuestro impacto en el medio ambiente y el desarrollo sustentable.
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Ya existen algunos modelos de negocio en retail con una clara apuesta por la sustentabilidad y con cimientos basados en la economÃa circular: la moda de alquiler, la venta de productos reacondicionados (tecnologÃa, moda, vehÃculosâ¦) o el auge de los negocios de reparación.
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En los próximos años, el comercio sustentable será tendencia. Tanto por necesidad (falta de recursos naturales o precios elevados) como por convicción. Además, las normativas tenderán a favorecer estas prácticas responsables y de economÃa circular.
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Fuente: América Retail.