Si bien son herramientas útiles para aplicar al desarrollo del comercio minorista, Internet y las redes sociales también tienen la capacidad de amplificar la información tanto negativa como positiva de un negocio.
Ante este factor, las quejas y reclamos de los consumidores digitales se han convertido en un campo de batalla donde el e-commerce dirime la fidelización de sus clientes.
En la venta por Internet, una incidencia mal resuelta puede significar la pérdida de un cliente para siempre. Si la gestión de la queja es muy mala, posiblemente pasará mucho tiempo para que esa persona vuelva a realizar una compra. Principalmente por la desconfianza generada.
Con el fin de tomar nota para prevenir y evitarlas, a continuación presentamos siete cosas que no se le pueden perdonar a una tienda online:
Incumplir el plazo de entrega
Si se promete al cliente que su pedido llegará en 24 horas, hay que asegurarse de cumplir con esa expectativa. A veces, la fecha de entrega es importante porque es para un regalo o una celebración. Si no se pueden garantizar los plazos, será mejor darse un margen de seguridad extendiendo un poco esa fecha estimada de entrega.
Nunca desatender al cliente
En toda compra online existe cierto porcentaje de "tiro a ciegas". Una vez que se acepta la compra mediante un click, es inevitable que hasta que le llegue a casa, el cliente experimente una cierta incertidumbre, especialmente si es la primera vez que compra en ese sitio web. Un servicio de atención al cliente accesible y, sobre todo, rápido para responder dudas e incidencias es fundamental.
No hay teléfono de contacto
Algunos clientes pueden molestarse por el hecho de que la única vÃa de comunicación con el comercio online sea exclusivamente por e-mail, redes sociales o formulario. Una excesiva virtualidad puede llegar a exasperar. El teléfono es más ágil y hasta humaniza la relación, ya que siempre tranquiliza escuchar a otra persona, sobre todo cuando se quiere hacer un reclamo.
El registro como cliente es interminable
A veces, los formularios de registro que los nuevos clientes deben completar antes de efectuar su primera compra son muy largos y engorrosos. Los procesos verificación muy extensos pueden terminar por desanimar al cliente.
No ocuparse de los problemas
Desentenderse del inconveniente que pueda tener el cliente y no asumir la responsabilidad, incluso cuando no es directamente atribuible a la tienda online, es algo que los usuarios no perdonan. Esto aplica para un defecto de fábrica, deterioro durante el envÃo, o si la empresa transportista lo pierde. El cliente sólo puede reclamar a quien confió la compra, por eso el negocio online es quien debe responder sin excusas.
Las formas de pago son rÃgidas
Las formas de pago son materia sensible para el usuario de comercio electrónico, ya que cada uno tiene sus preferencias y sus prioridades en materia de seguridad, pago de comisiones, etc.
Es clave disponer de los principales sistemas de pago como tarjeta de crédito, Paypal, transferencia, etc., y que el cliente elija la que más le convenga.
Sin respuesta ante un problema
Cuando se registra una falla por un error (humano o del sistema), muchas veces el problema no es el error, sino la falta de respuesta ante lo sucedido.
Cuando el cliente se siente desamparado no es cuando se produce una incidencia en su compra, sino cuando nadie lo contacta para ofrecerle una explicación y una solución.
Puede tratarse de la devolución del dinero, un cambio del producto o una simple disculpa. Una incidencia bien resuelta puede fidelizar a un cliente.
Fuente: Puro Marketing.