A nadie le gusta recibir una queja o un reclamo en su negocio. Sean justificadas o no, las quejas de los clientes pueden herir nuestra sensibilidad. Si nos ponemos en su lugar, alguna vez nos habrá molestado una espera demasiado larga, un producto/servicio que no cumple las expectativas o un defecto que ha surgido con el uso.
Pero las quejas también nos ayudan a mejorar. A continuación, nos planteamos cómo lidiar con los reclamos de los clientes y además aprender de ellos.
Lo ideal es enterarse de cualquier queja de un cliente antes de que sea demasiado tarde. Es decir, que los clientes no usen âvÃas alternativasâ al local comercial para expresar su descontento.
Para eso, lo más habitual es contar con un libro de quejas como un canal legal para que un cliente insatisfecho pueda recurrir con el fin de resolver su problema. Sin embargo, muchos reclamos se pueden resolver directamente a partir del vÃnculo entre comerciante y cliente.
En este sentido, hay que facilitar vÃas de comunicación a los clientes. Lo normal es que un cliente muestre su insatisfacción con un producto o servicio en el mismo local: ese es el mejor momento para escuchar, comprender la queja y ofrecer una solución.
Las causas más comunes de las quejas
Muchas de las quejas de los clientes están relacionadas con malentendidos, errores en la atención al cliente o el servicio postventa. ¿Cuáles son las más frecuentes?
· GarantÃas: productos/servicios defectuosos, con mal funcionamiento o que no han solucionado la necesidad del cliente.
· Precios y tarifas: precios poco transparentes o costos ocultos que aparecen a la hora de pagar.
· Falta de stock: productos que faltan, especialmente si son el reclamo de una promoción
· Cambios o devoluciones: dificultades para cambiar o devolver un producto
· Una mala experiencia: retrasos en los plazos de entrega, esperas para probar o para pagar, falta de información sobre los productos o servicios, etc.
· Atención al cliente: trato rudo o maleducado, o ausencia de respuesta ante dudas, preguntas o reclamaciones.
El cliente quiere una solución
¿Cómo actuar ante las quejas de los clientes? Lo más importante es mantener la calma, dejar a un lado las emociones y actuar de forma racional. La primera reacción puede ser pensar que el cliente está menospreciando el esfuerzo, el tiempo y el trabajo del comerciante.
Pero no hay que sentirse ofendido, sino ponerse en el lugar de la persona que se queja y preguntarse: ¿qué ha ocurrido? ¿por qué? ¿qué se hizo mal? ¿qué es lo que no entendió el cliente?
Es el momento de reconocer los errores y ofrecer una solución:
Si acude por un producto defectuoso, hay que ofrecerle una solución rápida: sustituir dicho producto u ofrecerle una reparación. En la mayorÃa de los casos el proveedor podrá hacerse cargo de este costo. En algunos será necesario asegurar que el artÃculo no se ha usado de forma incorrecta. Siempre habrá que explicar cómo usar de forma adecuada los productos que estamos comercializando y cuáles son los términos de las garantÃas.
Si no entendió los precios o tarifas es posible que no queden claras, porque son confusas o ilegibles. Hay que revisar la comunicación de las polÃticas de precio, descuentos y tarifas para que siempre queden claras. Por ejemplo, mostrar el valor ofrecido a las personas que compran en la tienda y lo que incluye la compra de cada uno de los productos y servicios.
Si el cliente se queja de falta de stock es posible que lo haga porque acudió al local por la âpromesaâ de encontrar un producto. Quizás publicamos una promoción sobre dicho producto o estaba disponible en nuestro sitio web o redes sociales. Si podemos conseguirlo, serÃa ideal ofrecerle volver a la tienda o enviárselo a su casa.
Para los productos en promoción, hay que indicar que la oferta se refiere a unidades limitadas o hasta agotar stock. En el peor de los casos, los clientes no se quejarán por esto, pero dejarán de acudir al local al no encontrar lo que necesitan.
La polÃtica de cambios y devoluciones siempre debe para no recibir quejas sobre este asunto. Aspectos como el plazo de cambios/devoluciones, la obligatoriedad de presentar el ticket o los artÃculos excluidos deben estar muy claros cuando un cliente compra.
Escuchemos con atención a los clientes que se quejan por una mala experiencia, porque pueden ayudar mucho a mejorar. Lo más habitual es no recibir muchas quejas relacionadas con la experiencia, excepto si es algo grave. Pero por desgracia, un cliente que percibe una mala experiencia simplemente no vuelve más.
Una mala atención puede deberse a una falta de respeto por parte de un/a vendedor/a, pero también a un exceso de trabajo. Por un lado, debemos atender las necesidades de formación del equipo de ventas y atención al cliente, entrenándoles para mejorar sus reacciones ante situaciones complicadas.
Por otro, es clave dimensionar correctamente el equipo humano en función de las horas o épocas del año con más o menos trabajo.
¿Cómo ofrecer una solución que satisfaga al cliente?
Ante todo, ofrecer disculpas por el error: en muchos casos es suficiente. Expresar la voluntad de solucionar la causa del reclamo para que no vuelva a repetirse. Se puede compensar con un descuento para la próxima compra.
Si se trata de un producto en garantÃa, se puede ofrecer otro igual sustituyendo el defectuoso o bien una reparación rápida.
Hay que llevar un control de los reclamos y quejas de los clientes y sus razones: falta de comunicación o mensajes que dan lugar a múltiples interpretaciones, garantÃas poco claras, personas mal entrenadas para la atención al cliente, etc. Lo importante es sacar partido a estas quejas y tomar medidas para que no se vuelvan a producir.
¿Qué hacer para que los clientes
estén satisfechos y no recibir quejas? Ante todo, ser transparente y tener en
claro lo que el cliente puede esperar.
Fuente: Doctora Retail.