Tecnología para estimular los sentidos y las compras
La digitalización del comercio minorista requiere una adopción paulatina de herramientas, acorde con cada perfil.
05 | MAR | 2019

En cierto punto, el comercio puede trazar un paralelo con la alta cocina. Si entre fogones de estrellas Michelin se estimulan todos los sentidos, al pisar un negocio, sea física o virtualmente, hay que generar las mismas sensaciones. En el comercio, el menú de degustación lo componen todo tipo de tecnologías, pero cada espacio cuenta con unas singularidades a tener en cuenta.

 

La tecnología debe trabajar para que cuando un cliente interactúe con un canal, obtenga la experiencia relacional específicamente diseñada. Por ejemplo, se puede utilizar inteligencia artificial y machine learning sobre el canal telefónico.

 

Partiendo de lo que el cliente ha visitado o ha indicado durante su actividad online previa, nos anticiparemos sobre qué nos va a pedir, evitándole el tedio de repetir información. O existe la posibilidad de usar esas mismas tecnologías cuando el cliente acude a un canal físico, pero la experiencia tendrá que estar adaptada a esa realidad”, sentencia.

 

Online y offline no compiten, se complementan. Hay que construir la relación con el cliente desde un punto de vista omnicanal en cualquiera de los entornos. No hay necesidad de correr para estar al día, sino introducir los avances de forma natural tanto dentro de las empresas como en los clientes.

 

El big data se ha convertido en el pan que no falta en ninguna mesa para estimular las experiencias de los clientes. Esta recopilación y análisis de la información de los usuarios permite adaptar los contenidos, poner un determinado tipo de música o variar la luz del local, según el momento del día que sea.

 

Los comercios habían introducido la tecnología por capas, sin relación alguna entre ellas. El objetivo es que todos estos elementos estén orquestados entre sí, y no funcionen de forma independiente sino como parte de un todo. Esto es lo que permite transformar la experiencia de los usuarios.

 

La personalización de los servicios, sin ser una tecnología como tal, se ha convertido en un plato principal de la carta. Su objetivo es atraer y satisfacer a todo tipo de clientes, con gustos y necesidades dispares. Si la innovación no impulsa esta experiencia, de poco servirá hacer un acopio de herramientas técnicas sin articulación entre sí.

 

A la hora de innovar en el sector retail, también aparecen una serie de obstáculos a a superar. Ante tanto cambio, es habitual que dentro de los equipos de personal haya cierto rechazo. Hay que esforzarse para explicar a las personas porqué elegimos esta transformación y hacerlos sentir parte de ella. El empleado es un elemento fundamental para que un proyecto de transformación digital tenga éxito.

 

Vivimos en un mercado donde no sólo han cambiado las reglas del juego y las exigencias de los consumidores. Una de las principales innovaciones que demandan estar a la altura es la modificación de las barreras entre lo físico y lo virtual. En este contexto, el comercio  minorista debe buscar sus estrellas Michelin.

Fuente: El País Retina.