Uno de los puntos de partida para saber cómo mejorar un comercio es conocer lo que opinan los clientes. Muchas veces serán ellos los digan qué se podrÃa mejorar, o por qué es cómodo o incómodo comprar en el negocio.
Otras veces, directamente las quejas serán una llamada de atención acerca de lo que se puede mejorar. Sin embargo, una encuesta de satisfacción bien hecha es una gran fuente de información. Porque no todos los clientes te cuentan lo que piensan. Es más, la mayorÃa no lo hace.
Hay muchas formas de hacer una encuesta de satisfacción. Y para que tengan éxito hay que saber elegir el momento apropiado, las preguntas correctas o el canal adecuado. El objetivo obtener respuestas valiosas, con información que se pueda utilizar para mejorar el negocio.
Antes de empezar, hay que definir qué queremos saber. En general, en un comercio fÃsico interesa conocer la satisfacción en cuestiones como el diseño del local (comodidad, atracción); la atención al cliente (tiempos de espera, amabilidad, asesoramiento); el momento del pago (formas de pago, facilidades para pagar); o los productos o servicios adquiridos (facilidad de uso, calidad percibida, precio).
Se puede analizar diferentes fases del proceso de compra y la satisfacción de los compradores en cada una de ellas, con el objetivo de mejorar la experiencia de cliente. Cada negocio tiene su singularidad y debe plantear una encuesta a medida, que le aporte información relevante.
Cómo preguntar a los clientes
En todas las encuestas, sean de satisfacción o no, se pueden encontrar preguntas cerradas y preguntas abiertas. En las cerradas la persona que responde tiene que elegir entre diferentes opciones. En las abiertas puede responder libremente, ya sea hablando o escribiendo en el formulario.
Para un comercio, la mayorÃa de las preguntas de la encuesta de satisfacción deberÃan ser cerradas, ya que resultará mucho más fácil analizar los resultados. Las respuestas pueden tener escalas numéricas (del 1 al 10, por ejemplo), escalas para valorar afirmaciones (nada de acuerdo a totalmente de acuerdo) u otras escalas relacionadas con cada pregunta.
También se puede hacer preguntas con respuestas cerradas tipo âsÃ, no, no lo séâ. Lo importante es que las preguntas sean perfectamente claras para cualquier persona, con textos cortos y comprensibles y que acepten todas las opciones posibles.
Conviene añadir siempre al menos una pregunta abierta, en la que el cliente pueda expresar su opinión. Las respuestas a este tipo de preguntas brindarán información muy valiosa: hay que prestarles atención.
También se puedes incluir al final una pregunta relacionada con la satisfacción âglobalâ, en la que se invita al cliente a âponer notaâ sobre el total del comercio.
El momento apropiado
El primer factor a tener en cuenta es que tiene que haber finalizado el proceso de compra. También es importante que no haya pasado demasiado tiempo desde la finalización de la compra: en ese caso lo más posible es que haya perdido el interés y no obtengamos sus respuestas.
Si en la encuesta también se le pide que valore el producto comprado, hay que esperar a que lo use. Dependiendo del tipo de producto o de compra será más apropiado un momento u otro.
Plataformas online para los formularios
Un dispositivo o una plataforma digital son los mejores aliados para las encuestas. El papel requiere la digitalización posterior de cada encuesta para tratar los resultados y sacar conclusiones.
Los dispositivos con botones o los âkioskosâ, con una tablet, por ejemplo, pueden enviar las respuestas a una base de datos. La mayorÃa de las empresas que los ofrecen suelen ofrecer además gráficas con resultados.
Una de las plataformas más fácil de usar es Google Forms. Es sencilla, tanto para crear como para responder. No es sólo válida para encuestas, también para inscripciones, asà que se deben buscar las preguntas apropiadas y el tipo de respuesta que necesitamos: opciones, opciones múltiples, escalas, cuadrÃculas.
Otra de las más usadas es Typeform. Funciona casi como un chat, o en âmodo conversaciónâ, de forma que las preguntas van apareciendo simulando una charla. Es más ameno para el cliente y una forma de hacerle permanecer en el cuestionario. Lo bueno es que tiene muchas opciones de personalización, además de plantillas que pueden facilitar el trabajo.
Una vez creada la encuesta es el
momento de difundirla. Hay que definir el momento apropiado y el medio de
comunicación que permita llegar a cada cliente.
Fuente: Doctora Retail.