Los retailers digitales impulsan cambios en el comercio físico
Las empresas que nacieron en el mundo online buscan la manera de generar una experiencia de compra satisfactoria en los locales comerciales.
19 | SEP | 2019

En 2018, durante el Black Friday, las compras online en Estados Unidos aumentaron un 24% con respecto a 2017. Las realizadas en tiendas físicas cayeron un 7%, y las visitas a estos establecimientos lo hicieron un 9%. Estos números pueden indicar que los comercios tradicionales están perdiendo relevancia en la mente de los consumidores.

 

Sin embargo, algunos retailers nativos digitales están abriendo tiendas físicas como parte de sus estrategias de crecimiento. Los motivos para tener presencia fuera de la web son diversos. Por un lado, la venta física sigue aglutinando el 85% del comercio B2C en el Mundo. Y aunque el negocio digital está creciendo, también lo está haciendo la venta en tiendas físicas.

 

El informe Global Consumer Insights 2019 de PwC, muestra que, en 2018, el 24% de los consumidores utilizaba con regularidad un dispositivo móvil para hacer sus compras, frente al 11% de 2014. Y que el 49% sigue comprando regularmente en tiendas físicas, frente al 36% en 2014.

 

Los locales físicos permiten a los consumidores experimentar y crear lazos con una marca, sus productos y su cultura. Además, comprar en tienda es, a veces, más rápido que hacerlo en la web.

 

Los comercios digitales saben que tener un local físico equipado con nuevas tecnologías sirve para registrar la percepción de los clientes por medio del vídeo y el audio de las tiendas, algo que no había sido posible hasta ahora. Por último, las tiendas tradicionales también sirven a los vendedores como un centro de distribución de sus productos.

 

Los retailers nativos digitales están aplicando su espíritu pionero en el mundo físico. A partir de su conocimiento acerca del uso de los datos de los clientes y el manejo de la tecnología, desarrollan nuevas formas de mejorar la experiencia de los consumidores.

 

De esta manera, están marcando cuál es el camino a seguir. Principalmente a los comercios y marcas más tradicionales y veteranas. A continuación, se presentan algunas enseñanzas a tener en cuenta:

 

Tiendas sin interferencias

Los retailers online se centran en la experiencia usuario y en el camino que recorren sus clientes hasta llegar a su página. Sus potenciales consumidores siempre pueden distraerse cuando realizan sus compras online, ya sea por culpa de un mail que llega a la bandeja de entrada o un like en una red social. Frente a estas amenazas, los retailers digitales buscan que sus plataformas de e-commerce sean lo más atractivas posible y sin interferencias.

 

Ahora, muchos de estos retailers están aplicando la misma teoría a las tiendas físicas. Amazon Go, la tienda de alimentación, resolvió lo que parece ser lo más incómodo para los clientes: el pago. En lugar de pagar de forma tradicional, los clientes escanean su aplicación cuando entran en el local. Los productos seleccionados se registran por medio de sensores en el local y, cuando abandonan la tienda, se les cobra el importe de los productos de manera automática.

 

Amazon estudia situar sus tiendas Go en las entradas de oficinas y aeropuertos para adaptarse al tipo de compra compatible con los ‘microviajes’, o traslados de menos de cinco minutos para comprar. De acuerdo con el estudio de PwC, un cuarto de los consumidores hace este tipo de compras, de menos de cinco minutos, al menos una vez al día.

 

Usar los datos para dar un toque personal

El enfoque data-centric, característico de los retailers digitales, les permite ser mejores que sus competidores tradicionales en la predicción de las necesidades y deseos de los clientes. En algunos casos, estos datos han servido para comprender que los consumidores quieren ver y usar los productos en la vida real.

 

Los vendedores tradicionales también se están sirviendo de los datos para conocer mejor a sus clientes. Nike, por ejemplo, ha dedicado diez años a elaborar su programa NikePlus. Gracias a esta iniciativa, obtiene más datos de los gustos de sus clientes en ropa y zapatos, o de sus hábitos de ejercicio. La marca ha impulsado, además, otras iniciativas que facilitan la compra de sus clientes. Por ejemplo, se puede reservar zapatillas a través de la aplicación y recogerlas de un locker la tienda, que se abre con la misma app.

 

Las tiendas también están usando los datos de la ubicación de los clientes para mejorar su experiencia de compra. Puede parecer una práctica intrusiva, pero el análisis de datos también permite identificar el tipo de cliente al que reciben en la tienda.

 

Hacer las compras divertidas

La personalización puede convertir las compras en una tienda física en una experiencia deseada por los consumidores.

 

Por ejemplo, la marca francesa de belleza Sephora utiliza la realidad aumentada para que los clientes puedan probar sus productos de maquillaje.

 

Localizar mejor distintos productos

Tradicionalmente, los retailers han medido su éxito en función de las ventas por metro cuadrado. Pero hoy la gente ya no depende de los locales físicos como la única manera de acceder a los productos, por lo que esta fórmula para medir la rentabilidad ha quedado desfasada.

 

Como muestran estos ejemplos, los datos y la tecnología son un tejido conector básico que permite crear experiencias ricas en los locales. Los retailers nativos digitales sacan una luz de ventaja porque conocen bien el valor de entender y usar estas herramientas para ayudar a sus clientes.

 

Por este motivo, ha llegado la hora de que las tiendas tradicionales sigan su ejemplo y adopten las soluciones más acordes con su estrategia de crecimiento. Si comprenden que aplicar métodos digitales para capturar información en el espacio físico y en el entorno online es esencial para seguir creciendo, lograrán convertirse en empresas basadas en los datos y centradas en sus clientes.


Fuente: Difussion Sport.