Los cambios tecnológicos, los
nuevos hábitos de consumo, el reordenamiento de prioridades y otros factores
influyen en la toma de decisiones de los clientes. A continuación, se presenta
una serie de tendencias que están emergiendo en el nuevo escenario comerciales.
1) Consumo liminal
Se trata de un nuevo momento de
consumo. Antes, cuando Ãbamos al trabajo en el transporte público dormÃamos o leÃamos
un libro. Ahora, mientras esperamos el colectivo o el subte se puede ver la
televisión, mostrar en vivo por dónde vamos, criticar una pelÃcula, planificar
un viaje o comprar una remera. Los dispositivos móviles han creado nuevos
momentos de consumo: son los consumos liminales.
Los contenidos y servicios no
sólo se tienen que adaptar al ancho de banda, sino también a los momentos de
consumo. Los trayectos en el subte, por ejemplo, son consumos que se viven como
si no existieran y, sin embargo, para las plataformas móviles son muy
importantes. Durante esos momentos de consumo se pueden ofrecer nuevos
contenidos, adaptados a un espacio, un tiempo y a una capacidad de atención
particulares.
2) Búsqueda de experiencias
La marca, el producto y el
servicio son importantes, pero los consumidores quieren, sobre todo, tener una
experiencia cuando adquieren un producto.
3) Servicios Platinum
Si los consumidores están
dispuestos a pagar más por un producto, ese producto tiene que aportar algo más
de lo que habitualmente brinda. Se trata de dar servicio al consumidor, pero,
sobre todo, de minimizar los riesgos.
No se trata de un servicio Gold
en el que se complementa el producto, sino de uno que garantiza a los
consumidores que ese producto no les va a dar problemas. En muchas ocasiones,
esta garantÃa pasa por recuperar atributos que se han perdido con el tiempo:
como una cuidada atención al cliente.
4) Rotación de stocks
Antes, las técnicas de venta
pasaban por la presión por volumen y, ahora, por la rotación. Antes se hablaba
de márgenes amplios; ahora de márgenes pequeños, pero mayor rotación.
Se trata de buscar siempre el
mayor beneficio para la cadena de distribución y para el fabricante, y buscar
la mejor relación calidadâprecio para el consumidor. Y esto sabiendo que el
consumidor no compra lo más barato.
5) Compra irracionline
Hasta la llegada de los marketplaces
de descuentos online, se decÃa que en Internet no se podÃa reproducir la
irracionalidad de la compra compulsiva que existÃa en el mundo offline.
Pero hoy la compra en Internet
puede, incluso, tener un plus de irracionalidad. El mundo digital ofrece una
gran cantidad de información que ayuda a decidir una compra más rápido que al
ver ese mismo producto en un comercio fÃsico. La plataforma digital puede ser
objetiva o subjetiva en los datos que brinda, pero se trata de información que
el mismo consumidor se ha preocupado por buscar, por lo cual le otorga mayor
valor. Eso le da un plus adicional de irracionalidad al acto de compra.
El heavy user de Internet no
tiene tiempo para desplazarse a un local. La ventaja, precisamente, está en la
falta de tiempo y en la disponibilidad de los productos. Y responde a reclamos
como la escasez o la facilidad de compra, no sólo al precio.
Pero no hay que recrear esa irracionalidad
de cualquier manera. La clave es dar confianza al consumidor con un buen
servicio de atención al cliente desde la primera venta.
Y lo que más cuesta en Internet
es concretar esa primera transacción. Como no se ve a una persona cara a cara,
inciden factores como el nivel de respuesta online y la fluidez en la
comunicación. No sólo en el momento de la venta sino también en el servicio
posterior.
Fuente: Emprendedores.es