Algunas claves de los comercios del futuro
El formato físico del pequeño comercio no va a desaparecer, pero necesita implementar cambios para atender las necesidades del consumidor digital.
15 | OCT | 2019

Los pequeños comercios que conocemos de toda la vida sobrevivirán en el futuro, pero no con el mismo formato que han tenido hasta ahora. Si bien el ecommerce o los grandes marketplaces digitales no los harán desaparecer, tendrán que realizar una profunda transformación para ganarse la confianza de un consumidor hiperconectado, superinformado y extremadamente exigente.

 

Es uno de los grandes desafíos que enfrenta el comercio minorista, más allá de que los comercios físicos siguen siendo los lugares preferidos por los consumidores para comprar. Incluso entre muchos de los que se consideran digitales (usuarios que compran online y offline).

 

El consumidor valora tocar y probar el producto, llevárselo a casa y usarlo de inmediato, comparar los colores y los talles. Además, ser atendido y asesorado por un vendedor sigue siendo un valor diferencial. Y ese rol es clave para las tiendas del futuro, cuyo nuevo papel implica relacionarse con el cliente de una manera acorde a los hábitos de consumo actuales.

 

Hacia la omnicanalidad

Hay que adaptar el negocio a la evolución del cliente, que cambia más rápidamente. La digitalización y las nuevas tecnologías le han abierto un mar de posibilidades. Ahora el consumidor se informa online y compra offline, o viceversa: visita el local para tocar, probar y comparar el producto y lo adquiere online, muchas veces a precios más baratos.

 

Los comercios tienen que evolucionar al mismo tiempo sus versiones físicas y online, para complementarlas y cubrir las necesidades de satisfacción de sus compradores en ambos canales.

 

Para ello, hay que enfocarse en la omnicanalidad. Mejorar la experiencia y colocar al comprador en el centro de cada interacción, asegurándose de que el proceso de compra es coherente sin importar el canal de venta. Los compradores están más conectados que nunca y piden a los retailers niveles más elevados de sofisticación y mejoras en las experiencias.

 

En este sentido, hoy es clave no sólo vender un producto. Tenemos que acompañar al cliente para hacerle la vida más fácil con la tecnología y pasar de un modelo de transacción a un modelo relacional. El consumidor tiene muchas opciones y lo quiere todo: lo primero es la relación, con gente en la caja y con gente que le ayude a hacer la compra.

 

Cuidar el detalle

Para lograr esas experiencias inolvidables y establecer una relación cuidada con el consumidor, muchas cosas tienen que mejorar y otras veces cambiar. Algunos de los motivos por los que los clientes abandonan un establecimiento físico sin comprar incluyen: falta de stock y tener que esperar en la línea de caja.

 

Otros desafíos

Uno de ellos es impulsar la transformación digital. También lograr una mayor sustentabilidad y eficiencia en el uso de los recursos, persiguiendo el ahorro energético y la protección del entorno.

 

ABC Economía.