Los pequeños comercios que
conocemos de toda la vida sobrevivirán en el futuro, pero no con el mismo
formato que han tenido hasta ahora. Si bien el ecommerce o los grandes
marketplaces digitales no los harán desaparecer, tendrán que realizar una
profunda transformación para ganarse la confianza de un consumidor
hiperconectado, superinformado y extremadamente exigente.
Es uno de los grandes desafÃos
que enfrenta el comercio minorista, más allá de que los comercios fÃsicos siguen
siendo los lugares preferidos por los consumidores para comprar. Incluso entre
muchos de los que se consideran digitales (usuarios que compran online y
offline).
El consumidor valora tocar y
probar el producto, llevárselo a casa y usarlo de inmediato, comparar los
colores y los talles. Además, ser atendido y asesorado por un vendedor sigue
siendo un valor diferencial. Y ese rol es clave para las tiendas del futuro,
cuyo nuevo papel implica relacionarse con el cliente de una manera acorde a los
hábitos de consumo actuales.
Hacia la omnicanalidad
Hay que adaptar el negocio a la
evolución del cliente, que cambia más rápidamente. La digitalización y las
nuevas tecnologÃas le han abierto un mar de posibilidades. Ahora el consumidor
se informa online y compra offline, o viceversa: visita el local para tocar,
probar y comparar el producto y lo adquiere online, muchas veces a precios más
baratos.
Los comercios tienen que evolucionar
al mismo tiempo sus versiones fÃsicas y online, para complementarlas y cubrir
las necesidades de satisfacción de sus compradores en ambos canales.
Para ello, hay que enfocarse en la
omnicanalidad. Mejorar la experiencia y colocar al comprador en el centro de
cada interacción, asegurándose de que el proceso de compra es coherente sin
importar el canal de venta. Los compradores están más conectados que nunca y
piden a los retailers niveles más elevados de sofisticación y mejoras en las
experiencias.
En este sentido, hoy es clave no
sólo vender un producto. Tenemos que acompañar al cliente para hacerle la vida
más fácil con la tecnologÃa y pasar de un modelo de transacción a un modelo
relacional. El consumidor tiene muchas opciones y lo quiere todo: lo primero es
la relación, con gente en la caja y con gente que le ayude a hacer la compra.
Cuidar el detalle
Para lograr esas experiencias
inolvidables y establecer una relación cuidada con el consumidor, muchas cosas
tienen que mejorar y otras veces cambiar. Algunos de los motivos por los que
los clientes abandonan un establecimiento fÃsico sin comprar incluyen: falta de
stock y tener que esperar en la lÃnea de caja.
Otros desafÃos
Uno de ellos es impulsar la
transformación digital. También lograr una mayor sustentabilidad y eficiencia
en el uso de los recursos, persiguiendo el ahorro energético y la protección
del entorno.