¿Cómo va a ser el local comercial del futuro? Esa es una de las preguntas que se hacen los analistas del comercio minorista, las grandes cadenas del retail y los pequeños comerciantes.
Pero para comprender al consumidor del futuro hay que ver qué empieza a hacer el consumidor del presente. Para lograrlo, las empresas están exprimiendo los caudales de datos que permite obtener la tecnologÃa de última generación. También están creando iniciativas pioneras para ver cómo reaccionan los consumidores.
Por ejemplo, en Estados Unidos McKinsey abrió una tienda pop-up en un centro comercial. Durante un año, rotarán tecnologÃa empleada y marcas a la venta para analizar cómo se comportan los consumidores y que papel tienen en ello las herramientas digitales. El local "parece" una tienda normal y corriente, pero es un centro de investigación sobre los consumidores.
Las conclusiones que está extrayendo el experimento ayudan a comprender qué es realmente lo que quieren los consumidores en los comercios fÃsicos y, posiblemente, cómo deberÃan ser las tiendas del mañana.
Las primeras conclusiones dejan claro que lo que las marcas y las empresas creen que saben sobre los consumidores no es exactamente cierto. Los elementos que se daban por sentado como determinantes en el consumo y las decisiones de compra no lo son tanto.
No todo pasa por la rapidez
Habitualmente se da mucha importancia a hacer que el proceso de pago sea sencillo, fácil y rápido. Si se piensa en las últimas innovaciones en retail y en los movimientos que están lanzando los gigantes de la industria, se ve claramente que esa es una de las grandes prioridades. Por ejemplo, Amazon está abriendo tiendas sin cajeros y centrándose en el concepto de no tener que esperar en colas para hacerse con los productos.
Sin embargo, los primeros datos que están aportando el estudio no van exactamente en esa dirección. Lo que más preocupa a los consumidores no es el checkout: muestran mucho más interés en la personalización de la experiencia de compra y en que les hagan mucho más fácil el descubrir productos.
De hecho, los grandes retos a los que se enfrentan las empresas van en esa lÃnea. Se han identificado tres grandes retos que tiene que superar el retail y en los que tienen que trabajar, partiendo de lo que están viendo sobre cómo se comportan los consumidores.
Los tres puntos en los que deberÃan centrarse son: adelantarse a cómo será la nueva oleada de innovación, pero también cómo pueden personalizar las compras y en cómo pueden ayudar a los consumidores a descubrir nuevos productos. La tecnologÃa tiene que integrarse en el "viaje de compra" y tiene que servir para potenciar esa conexión con los productos.
El rol del celular
La innovación en el comercio también debe hacer foco en la relación entre lo fÃsico y lo online. En un mercado omnicanal, es un punto clave de trabajo y de posicionamiento. Nuestra relación con el celular es cada vez más Ãntima. Es lo primero que tocamos por la mañana y lo último que tocamos por la noche.
Los consumidores pasan mucho tiempo en la pantalla de sus teléfonos. Por lo tanto, el retail necesita conectarlos también con la experiencia de compra, o al menos comprender cómo se integran y cómo se les puede sacar más beneficio.
Esto implica no solo tener en cuenta que el celular está presente, sino también cómo deben culminar en tienda las experiencias fÃsicas y online. Esto es, cómo se puede usar al comprador virtual en un espacio en el que es comprador fÃsico.
Las tiendas del futuro permitirán, por ejemplo, acceder a mapas buscables, que dejarán encontrar productos más rápido o saber cuántos quedan, pero también puede conectarlo con un vendedor cuando no tienen muy claro cómo encontrarlo. De ese modo, la experiencia no será en un escenario o en otro, sino que funcionará como una suerte de realidad complementaria.
Fuente: Puro Marketing