Actualmente, mejorar la experiencia de cliente es imprescindible para que un comercio mantenga o incremente su competitividad. El cliente pasó a ser un prosumidor, y es fundamental conocerlo para saber qué le debemos ofrecer.
Antes de abordar cualquier estrategia de experiencia de usuario, es necesario conocer a ese cliente. Por un lado, la tecnologÃa se ha hecho presente en prácticamente cualquier ámbito de nuestra vida cotidiana. Y eso genera un entorno en continuo cambio, de la misma manera que el perfil y las necesidades de los clientes.
Se trata de nuevo consumidor
digital, muy informado, multicanal, exigente y con capacidad de influencia en
otros usuarios mediante la utilización de Internet y las redes sociales.
Este nuevo cliente, el
prosumidor, demanda una atención especial, una experiencia altamente
satisfactoria. Si conseguimos conquistar a estos prosumidores, cumplir y
superar sus expectativas, incluso sorprenderles, contaremos con un altavoz muy
importante en el sistema âboca en bocaâ.
Esto crece en importancia en
parte porque para los clientes ya no es tan importante la imagen que la marca
vende a la hora de tomar una decisión de compra, sino la opinión de otros
consumidores de gustos afines.
Ventajas de ofrecer una
experiencia de usuario única, flexible y memorable
Contentar a los prosumidores, que
su experiencia en nuestro negocio sea para ellos única y digna de recordar, es
un valor diferencial que debemos preservar y fortalecer de manera estratégica.
A continuación, algunas de las ventajas de implementar técnicas que mejoran la
experiencia de cliente:
Aumentan las ventas y la lealtad
de los clientes: un usuario contento, satisfecho con la atención recibida, que
ha recibido un trato personalizado y adaptado a sus necesidades, es un cliente
con mayores posibilidades de compra que uno que se ha sentido desatendido o que
ha tenido una experiencia desagradable. Además, mostrará mayor disposición a
comprar o probar otros productos (cross-selling o venta cruzada), o servicios.
Incremento de clientes o usuarios:
de nuevo la figura del prosumidor cobra una importancia extrema. Es un potente
altavoz y portavoz y el mejor argumento de autoridad, para conseguir llegar a
otros clientes, que elegirán nuestros servicios o productos.
Mejora de la imagen y reputación
de la marca: consecuencia del punto anterior. ¿Qué mejor campaña de marketing
que la que harán nuestros propios clientes satisfechos? Su capacidad de
influencia y presencia en redes sociales hará llegar a nuevos clientes las
bondades de nuestros servicios. Si una empresa o institución ofrece un mal
servicio, se verá obligada a âtaparâ esa imagen mediante una mayor inversión en
marketing y a reponer esos clientes que ha perdido.
Resistencia al cambio: se suele
decir que, si algo funciona, ¿para qué cambiarlo? Una experiencia de cliente
satisfactoria incrementa la resistencia al cambio de proveedor, de tienda o de
servicio. Cambiar significa riesgo y, cuando un cliente encuentra la
satisfacción plena a sus necesidades, es reticente a asumir nuevas aventuras de
final difuso.
Reducción de quejas y reclamos: además
de ser negativos para la empresa, necesitan un tiempo de trámites y personal
que las atienda. Si la experiencia de cliente es satisfactoria, se reducirán
este tipo de situaciones y el tiempo necesario para su gestión.
Mejor clima de trabajo e
identificación del personal: una mejor experiencia de cliente trae consigo
usuarios satisfechos. De esta manera, se reducen las posibilidades de tener que
atender a clientes molestos, con el desgaste y la presión que eso conlleva para
el trabajador.
Además, una de las claves de una
buena experiencia de cliente es la interconexión entre todas las personas
involucradas en el recorrido de la compra. Trabajan para conseguir una
experiencia satisfactoria integral, un objetivo común. Por eso aumenta la
identificación del personal con la marca.
Fuente: Qmatic.