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Ãpocas de
nuevas tendencias y hábitos de consumo, de consumidores que ya validaron y
adoptaron la compra online, que se tornaron más exigentes, y que exigen de
experiencias nuevas para poder volver a la tienda fÃsica. En este contexto, ¿cómo
puede el retail fÃsico construir ese diferencial, esa transformación y cómo
puede generar una experiencia superadora?
1. Entender
Entender es lo más importante en las etapas de transformación que se necesitan llevar a cabo, no mañana, sino, ayer. Conocer al nuevo consumidor es lo primero que se debe hacer. Por eso, surge la necesidad elemental de poder hacernos las preguntas adecuadas: ¿Quién es? ¿Qué necesita? ¿Cómo se mueve? ¿Cómo le otorgo el mensaje apropiado? Y la pregunta del millón ¿Cómo lo sorprendo dándole lo que necesita?
2. Omnicanalidad
El retail fÃsico sigue siendo exactamente el mismo hace varios años. Se ha vuelto condición necesaria integrar el mundo fÃsico y el virtual. Siempre teniendo en cuenta que cada canal tiene un diferencial y un propósito. La omnicanalidad sirve, siempre y cuando se saque provecho al potencial que cada canal posee. En este caso, lo que debemos buscar es que los medios digitales sean los que acerquen al consumidor al retail fÃsico, el ticket de entrada a una experiencia diferente.
3. Experiencia del Consumidor
Entendimos quien es nuestro consumidor y logramos, con nuestras estrategias virtuales, que se acerque al mundo fÃsico. Pero:
- ¿Qué hacemos con ellos cuando están ah�
- ¿Cómo mejoramos el Customer Journey?
- ¿Como logramos otorgarle una experiencia única
Claves para abordar estas nuevas exigencias que se plantean y lograr la evolución en el retail fÃsico:
- Atención enfocada en las necesidades reales del cliente
El vendedor es el vÃnculo fÃsico de la marca con el potencial cliente, por eso debe ser un âespecialistaâ no solo en los productos que se ofrece sino en el consumidor que ingresa. Entender que cada perfil de consumidor tiene una necesidad distinta. Conocer el ADN del cliente y a que micro segmento pertenece, para saber cómo abordarlo. Saber cuáles son los productos complementarios que puede necesitar acorde a los que adquirieron previamente. Brindar atención de calidad, basada en el entendimiento del cliente.
- Disminuir los tiempos de espera
El ecommerce acelera los tiempos de toda la experiencia, por lo que el retail tiene que ser ágil y responder de forma dinámica a lo que está ocurriendo en tiempo real. Las cajas abiertas para realizar los pagos deben estar en función a la cantidad de personas que hay en ese momento dentro de la tienda y en función al tiempo de espera máximo esperado por el consumidor.
- Comunicación interna inteligente
La comunicación In-Store tiene que facilitar la experiencia al consumidor y para esto tiene que ser segmentada y precisa. Utilización de medios digitales inteligentes que permiten mostrar un mensaje acorde a la persona que está en frente. Los mensajes precisos apuntados a cada segmento de shopper pueden lograr mayor impacto a través de: promociones, lanzamientos o productos destacados.
- Layouts dinámicos y basados en el consumidor
Los retailers fÃsicos deben tener un layout optimizado y dinámico para que el cliente pueda encontrar lo que busca. Conocer el camino natural de un consumidor en el local, para reubicar estratégicamente cada producto. Tener productos correctamente exhibidos y con stock suficiente para ayudar al cliente a llevarse lo que necesita. Generar un clima empático y agradable para la compra, a través de un sistema dinámico de luces / música / olores que se adapta a cada momento del dÃa.
En esta nueva normalidad, los comercios fÃsicos deben dar un vuelco en sus estrategias y enfocarse plenamente en entender al nuevo consumidor. La clave es darle una experiencia superadora.
Fuente: WebRetail